2023年3月9日，以“寻找家居服务榜样”为主题的2023家居服务调查报告新闻发布会暨家居创新服务榜样颁奖仪式在广州网易大厦举行。本次大会上，网易家居不仅公布了2023年度315服务调查报告，同时对在调查中表现出色的公司进行颁奖。来自全国各地的上百名家居企业精英莅临现场，共同见证了这场315服务盛典。

　　自2011年以来，网易家居315服务调查已经持续进行了13年，作为行业的观察者、参与者和推动者，网易家居315调查成为家居行业服务的阅兵仪式，检视着整个行业的服务发展水平。

　　2023年，网易家居315服务调查在北京、上海、广州、深圳、佛山等城市实地走访各大家居品牌专卖店，结合企业微信、天猫等线O体验”大调查，对家居企业的线上线下服务体系建设情况做摸底，寻找家居服务榜样。从2022年12月起，网易家居315调查小组拉开了长达3个月的调查战线，调查覆盖家具、橱柜、衣柜、床垫、瓷砖、卫浴、门、窗、地板在内的9大家居行业品类，对超过150家知名家居企业的线O打通情况做一场大检阅。

　　网易传媒地产家居及本地事业部总经理孙鹏路在开场致辞中提到：“家居行业承载着亿万人实现美好生活的愿望，家居行业长期向好的趋势不会改变。能够正常的看到，家居企业正在快速适应变化，在不确定性中坚持与探索，比如更健康环保的家居产品升级迭代，满足一站式需求的整家整装的兴起，适应年轻花钱的那群人的营销种草等等。网易秉承着用内容为用户所带来美好生活的理念，在多个领域打造了很多刷屏级的内容现象，在大事件营销、元宇宙营销方面也有独到的一面。我们得知：内容之于品牌和用户之间的价值，已从传统的广告营销层面，延伸到了全链路的不同触点，这给我们大家带来无限可能性。

　　广东省家居业联合会轮值主席、高定展和高定俱乐部创始人张传喜指出：很多企业在前些年的思路都是以产品为核心、以企业品牌为中心的。这些年，行业一个比较大的转变是开始以用户为中心，注重研究消费者，研究使用者真实的体验，从产品研发一直到展厅设计，重心都向此转移。未来，家居行业将完全进入到一个以用户为中心，更注重用户的体验，注重用户的情感表达，以及精神和文化方面的时代。

　　网易家居、网易设计全国总编辑胡艳力表示：家居企业做好服务是一件非常不容易的事，要专业的能力，也需要真诚的态度。从行业发展来说，迈进存量房市场时代，企业不仅需要拼产品力，还需要口碑，面对消费者的新诉求，企业一定要在服务上有所突破、创新。服务将成为企业拉开差距的发力点，也是未来企业的核心竞争力之一。服务的颗粒度、标准化、流程化、人性化特点，以及品牌各自模式的差异化都很重要。网易家居315服务调查“寻找家居服务榜样”已经坚持了十三年，伴随消费者需求变化、客户服务模式升级，315服务调查也在持续更新，见证着行业的演变和创新升级。

　　网易家居执行主编王傅蓉在发布会现场正式对外发布了《2023年家居315服务调查报告》。

　　王傅蓉指出，网易家居第13届315服务调查聚焦家居建材业新零售探索，从线上线下九个维度切入，对超过150个品牌做出详细的调查，寻找家居服务榜样。

　　通过分析本次调查的最终结果，她提出了五个观察：第一，整个家居行业整体服务水平在不断的提高，不少企业也在从产品意识向用户意识做转变；第二，家居行业的服务开始“卷”起来了；第三，服务应该要从“满意”到“惊喜”，超越客户的期望值，往往这样的服务能够让我们的品牌获得更多的收益。第四，服务边界放大了，除了我们企业自己的员工、导购，消费者也能成为企业服务的窗口；第五，家居新零售服务还有待进一步的探索和提升。

　　近几年，更精耕细作、更人性创新的模式涌现，各式各样的家居创新服务模式在不断推陈出新。发布会现场，网易家居特别邀请在家居服务方面表现出色的品牌代表前来分享，上演一场“家居服务SHOW”，深挖服务升级实战经验。

　　皇派门窗副总经理朱梦思分享了她对企业服务发展的心得：好的服务应该做到以下几点：1、要有足够的消费者视角，我们才能够懂得消费者到底要说明。2、品牌、企业要有足够的品牌服务理念。3、我们要将服务意识贯彻到品牌第一线去，让我们消费者切切实实感受到品牌所带来的服务价值。这也是皇派门窗从始至终坚持的服务之道。

　　另一位特别来宾是广州云杉营销管理咨询创始人张延华，他曾是家居企业操盘手，现在为家居行业提供咨询服务。现场，张延华也分享了他对家居行业服务发展现状的看法:家居建材行业的服务本身其实很复杂，不同品类之间也有差异，尤其高端品牌更为注重细节，对服务要求就会更高。目前行业内做得比较好的企业，他们的服务团队在组织架构中的比重是在提高的，而且有系统、成体系。此外，现在很多优质企业，他们在服务板块的部署是未雨绸缪、全盘考虑，而且是从传统的被动服务往主动服务方向去跨越。只有真正把服务做好，口碑做好，才能促进销售增长。

　　恒洁集团客户服务部客服总监饶铁山指出：恒洁之所以能获得如此好成绩，跟企业的使命是有直接关系的。因为恒洁创建25年来始终秉持专注品质、持续创新、倡导环保的理念，通过产品和服务创造美好的生活质量。在提升集团服务力的过程中，恒洁主要做了三个阶段的工作： 1、把服务目标和服务准则定出来了，用户满意就是工作的唯一标准、唯一准则；2、把服务文化重新做了升级；3、打通了消费者跟总部之间的互动联系。

　　最后一位登台的嘉宾是慕思服务股份有限公司服务总监汪玉芳。慕思多次蝉联网易家居315调查的服务榜样，她提到：慕思的企业使命是让人们睡得更好，核心价值观是客户满意，从始至终坚持以消费者为中心。这样的一个过程当中，慕思在全国门店推出4S五星门店，给消费的人提供有温度的服务，比如在店面配备了餐车服务和百宝箱服务，也建立了独特家装行业的服务品牌——慕思金牌管家。除此之外，慕思还有一整套的订单管理，仓储、物流、配送和配送标准，以及全程无忧的售后服务。

　　在本次家居行业服务创新论坛上，大自然家居地板事业部地板营销中心总经理鹿小军、索菲亚家居服务中心总经理张李飞、玫瑰岛副总裁徐天天、好莱客首席品牌运营官林丽妮、金牌厨柜用户营销部总经理郑海军、恒洁集团客户服务部副总裁徐继伟等嘉宾上台，与网易家居执行主编王傅蓉一同探讨家居行业未来服务模式。

　　作为论坛主持人，网易家居执行主编王傅蓉就“企业未来将如何更好搭建服务体系，持续深化服务”的主题与各位嘉宾展开对话。

　　围绕“近些年消费者需求产生了哪些变化”以及“目前行业所存在的服务痛点”等问题，几位嘉宾分别给出了各自的观点。疫情改变了很多消费行为习惯，线上成为一个很重要的入口，消费者也需要慢慢的变多的“保障”——安全、环保、效率、交付效果。而面对这些新的需求，目前家居行业也仍存在许多痛点，这就要求企业努力提升服务团队水平、整体交付能力及服务标准化的打造。

　　网易家居315“寻找家居服务榜样”，秉持严谨、公正、可观的准则，全方位考核家居品牌服务的品质，多维度精炼家居行业匠心硕果，甄选出服务模式领先、极具行业代表性、符合时代发展潮流的家居服务榜样企业。

　　发布会现场，网易家居对2023年度315家居服务调查中表现优秀的企业颁发了2023年度家居行业服务榜样以及2023年度家居五星服务门店两大重磅奖项。

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